چگونه با مشتری حرف بزنیم ؟ (15 راه برای ارتباط موثر با مشتریان)

به گزارش وبلاگ اریکه، همان طور که می دانید، نحوه ارتباط با مشتریان و مشتری مداری تأثیر به سزایی بر برند تجاری کسب وکار مربوطه دارد. از سوی دیگر، کیفیت ارتباط با مشتریان و تداوم آن از جمله فاکتورهای اساسی برای جلب رضایت مشتریان است. در واقع، کوشش برای یافتن راهی به منظور انتقال اطلاعاتی مؤثر در رابطه با محصول یا سرویس مورد نظر و همچنین دریافت فیدبک از مشتریان بیش از هر چیزی در راستای افزایش درآمد، پیشرفت و دست یابی به اهداف سازمان مؤثر است. به همین دلیل، در این مقاله قصد داریم تا به سؤالی با مضمون چگونه با مشتری حرف بزنیم پاسخ داده و آن را از سه بُعد مختلف مورد ارزیابی قرار دهیم.

چگونه با مشتری حرف بزنیم ؟ (15 راه برای ارتباط موثر با مشتریان)

چگونه با مشتری حرف بزنیم؟

همان طور که پیش تر اشاره شد، برای برقراری ارتباط با مشتری احتیاج است تا مهارت های لازم برای ایجاد ارتباطی مؤثر از سه جنبه مختلف را داشته باشیم. در واقع، مهارت های ارتباط با مشتریان دارای سه بُعد کلی حفظ لحن مناسب در حین مکالمه، تسلط بر مکالمه در شرایط سخت و مسرور کردن مشتریان است. در ادامه هر یک از نکات کاربردی مورد احتیاج برای پاسخ به سوال بالا را از سه بعد مذکور مورد آنالیز قرار می دهیم.

حفظ لحن مناسب در حین مکالمه

برای ایجاد ارتباطی مؤثر با مشتریان احتیاج است تا در حین مکالمه لحنی مناسب داشته و هدایت های لازم به منظور آشنایی با ویژگی های محصول یا سرویس مورد نظر را در اختیار آن ها قرار دهیم. برای مثال جملاتی مانند چیز دیگری می خواهید؟ و آیا یاری دیگری از ما برمی آید؟ هر دو یک مفهوم را می رسانند؛ حال آن که جمله دوم با لحن مناسب تری بیان شده و احتمالاً موجب جلب رضایت مشتری خواهد شد.

1. طیفی برای لحن گفتار خود متصور شوید

استفاده از لحنی مناسب در هنگام مصاحبه با مشتریان معمولاً در بازه ارتباطات محبت آمیز و در عین حال حرفه ای قرار گرفته است. با این حال، استفاده از لحن نامناسب در حین مکالمه معمولاً در زمره مکالمات دور از ادب و غیرحرفه ای جای می گیرند! در واقع، برای جلب رضایت مشتریان و افزایش درآمد خود احتیاج است تا لحن گفتار خود را در بازه ارتباطات محبت آمیز و حرفه ای حفظ کنید.

2. از کلماتی مثبت برای مصاحبه بهره ببرید

استفاده از کلماتی مثبت برای مصاحبه با مشتریان موجب می شود تا مکالمات به بهترین نحو ممکن پیش رفته و بدین ترتیب از بحث ها یا سوءتفاهم های احتمالی جلوگیری شود. سعی کنید از به کارگیری کلمات و جملاتی نظیر نمی توانیم، نداریم، شما مجبور نیستید … یا شما باید … و مواردی از این دست خودداری کنید.

به عبارت بهتر، احتیاج است تا تمام تمرکز و کوشش خود را برای ارائه راهکاری متناسب با درخواست ها و احتیاج مشتریان به کار بگیرید و از به کارگیری کلماتی که منجر به ایجاد واکنش های نامناسب از جانب مشتری می شوند، دوری کنید؛ چرا که استفاده از کلمات مثبت در هنگام مصاحبه امکان بازگشت مشتریان را در آینده فراهم می آورد. برای مثال، چند نمونه از به کارگیری کلمات و عبارات مثبت و منفی را در ادامه آورده ایم:

× خیر. ما چنین محصولی نداریم!

× این محصول برای شما مفید خواهد بود. اما مطمئن نیستم که در آینده برنامه ای برای افزودن قابلیت های جدیدتر به آن داشته باشیم.

✔ متأسفانه در حال حاضر هیچ راهی برای پاسخگویی به احتیاجتان نداریم. به هر حال از شما بابت وقتی که برای در میان گذاشتن خواسته ها و بیان احتیاجهای خود با ما صرف کردید، ممنونیم. به طور حتم، پیشرفت تیم ما مدیون نظرات، ایده ها و پیشنهادات مشتریانی همچون شما است. مجدداً از نظرات شما سپاسگزاریم.

3. کوتاه، مختصر و مؤدبانه سخن بگویید

به طور معمول، مشتریان تمایلی به خواندن متون 1000 کلمه ای ندارند؛ بنابراین در متن ایمیل خود سعی کنید تا در حد ممکن از جملات کوتاه استفاده نموده و پیغام خود را حدبیشتر در دو پاراگراف منتقل نمایید. همچنین از به کارگیری جملات دور از ادب اجتناب کنید.

به علاوه، می توانید از ویدئوها، تصاویر یا لینک به سایر مقالات وب سایت خود نیز استفاده نموده و بدین طریق پاسخی کوتاه و مختصر به مشتریان خود ارائه دهید. همچنین به خاطر داشته باشید که برای انتقال احساسی مثبت به مشتریان در ابتدای پیغام خود یک یا دو جمله در رابطه با هدف خود نوشته و سپس لینک، ویدئو یا تصویر مورد نظر خود را درج کنید. به عبارت بهتر، درج صرفاً ویدئو، تصویر یا لینک مورد نظر در متن پیغام معمولاً احساسی منفی به مشتریان منتقل می نماید.

4. به موقع پاسخ دهید

به طور معمول، کسب وکارها برای جلب رضایت مشتریان از سرویس پاسخگویی مجازی برای دریافت تماس های آن ها استفاده می نمایند. به علاوه، به منظور پاسخ به ایمیل های مشتریان نیز می توانید امکانی را برای سیستم دریافت ایمیل ها فراهم نموده و مواردی را در اولویت قرار دهید که احتیاج به پاسخگویی فوری دارند. سپس به تدریج به سایر ایمیل های دریافتی بر اساس میزان فوریت ها آن ها پاسخ دهید.

5. با مشتریان خود محبت آمیز رفتار کنید

احتیاج است تا از ارسال پیغام های جدی، رسمی و ماشینی خودداری کنید! در واقع، مشتریان نباید حس نمایند که با ایشان همچون یک ماشین رفتار شده است؛ چرا که چنین پیغام هایی به هیچ وجه توجه مشتریان را جلب نمی نمایند. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان پیغام های خود را محبت آمیز تر و مناسب مصاحبه با یک شخص واقعی بنویسید.

برای مثال، در ادامه به ترتیب دو مورد از متن پیغام های نادرست و درست برای ارتباط با مشتریان را آورده ایم:

سلام،

ما درخواستتان را دریافت کردیم و در اسرع وقت نسبت به ارسال سفارشتان اقدام خواهیم کرد. برای دسترسی به سفارشات خود و پیگیری آن ها کد 1234567 را یادداشت نموده و در پیغام های آینده خود آن را درج نمایید.

تیم [نام شرکت]

سلام!

از اینکه تیم ما را برای سفارش محصول مورد نظر خود انتخاب کردید سپاسگزاریم. پیغامی که دریافت نمودید، ایمیلی اتوماتیک است تا از این طریق به شما اعلام کنیم که ایمیلتان را دریافت نموده ایم. به زودی با شما تماس خواهیم گرفت.

با تشکر

تیم پشتیانی [نام شرکت]

تسلط بر مکالمه در شرایط سخت

بعضی مواقع مجبور خواهید بود تا سخنانی بر خلاف میل مشتریان با آن ها در میان بگذارید. به همین دلیل، احتیاج است تا از توانایی لازم برای جلب رضایت مشتریان حتی در شرایط سخت و بر خلاف میل ایشان بهره مند باشید.

برای مثال، بعضی مواقع، محصولات مورد نظر مشتریان موجود نیست یا شرکت مورد نظر چنین محصولی را فراوری نمی نماید. در چنین شرایطی، احتیاج است تا با درایت کافی برای جلب رضایت مشتریان به روشی مؤدبانه، پیشنهادی برای محصول یا سرویس مشابه دیگر ارائه کنید یا آنان را به سایر سرویس های مورد اعتماد ارجاع دهید. به عبارت بهتر، میزان رضایت مشتریان و احساس آن ها به کسب وکار مربوطه کاملاً به نحوه پاسخ دهی تیم بازاریابی و فروش بستگی دارد.

1. صمیمانه عذرخواهی کنید

به خاطر داشته باشید که شما نماینده سازمان خود هستید؛ بنابراین وظیفه دارید تا مسئولیت عدم رضایت مشتریان را بپذیرید. البته این موضوع بدین معنی نیست که تیم فروش مقصر شناخته شده و مجازات می شوند؛ بلکه صرفاً مسئولیتی را برای تیم فروش و بازاریابی به همراه دارد تا در صورت عدم رضایت مشتریان با آن ها صحبت نموده و مشکل به وجود آمده را برطرف نمایند.

بنابراین در هنگام بروز مشکل و عدم رضایت مشتریان از جملاتی مانند من واقعاً بابت این موضوع متأسفم بهره ببرید. به علاوه، به خاطر داشته باشید که استفاده از چنین جملاتی به معنی عذرخواهی و کوشش برای تصحیح تجربیات بد مشتری مد نظر است و به هیچ وجه برای مقصر دانستن فردی مورد استفاده قرار نمی گیرد.

2. صرفاً عذرخواهی نکنید!

در صورت دریافت گزارشی مبنی بر عدم رضایت مشتریان از آن ها برای گزارش مشکل به وجود آمده تشکر نموده و بر روی برطرف مسئله مذکور تمرکز کنید. در واقع، برای جلب رضایت مشتریان نباید صرفاً از آن ها عذرخواهی کرد؛ بلکه احتیاج است تا تمرکز بیشتری روی برطرف مسائل مربوطه داشته و کوشش کنید تا چنین مسائلی مجدداً تکرار نشوند.

3. اشتباهات خود را بپذیرید

تصور کنید که اشکالی در سیستم سرویس دهی کسب وکارتان اتفاق افتاده یا وب سایت شما مورد حمله قرار گرفته است. در چنین شرایطی، احتیاج است تا بدون پرداختن به جزئیات فنی مشکل مربوطه از مشتریان خود عذرخواهی کنید. برای این منظور احتیاج است تا مواردی همچون عذرخواهی صریح و برنامه ریزی برای برطرف مشکل به وجود آمده را مدنظر قرار دهید و برای برطرف مسئله به وجود آمده کوشش کنید.

4. به چراهای مشتریان خود پاسخ دهید

در صورت مواجهه با شکایات و اعتراضات مشتریان ناراضی سعی کنید تا دلایل عدم رضایتشان را جویا شوید. به طور معمول، مشتریان بدون توجه به سطح کیفی محصول یا سرویس مورد نظر همیشه شکایاتی برای ارائه به تیم پشتیبانی دارند. در چنین شرایطی، سعی کنید تا از جملات و عبارات مؤدبانه استفاده نموده و به روشی کاملاً حرفه ای پاسخ مشتریان خود را بدهید. برای مثال، فرض کنید که شکایتی به صورت زیر از مشتری خود دریافت نموده اید:

× آپدیت جدید اپلیکیشن شما وحشتناک است. نسخه قبلی خیلی بهتر بود!

حال برای ارائه پاسخی حرفه ای به چنین نظراتی و همچنین دست یابی به دلایل نارضایتی مشتریانی از این دست می توانید پاسخی مشابه مورد زیر بیان کنید:

✔ از اینکه نتوانستیم نظر مثبت شما را جلب کنیم، پوزش می خواهیم. لطفاً در صورت تمایل ویژگی ها و قابلیت های مد نظر خود را اعلام کنید تا آن ها را در آپدیت بعدی اپلیکیشن اعمال کنیم. همچنین در صورت امکان قابلیت های مورد علاقه خود از ورژن قبلی اپلیکیشن را برایمان تشریح کنید.

5. راهکار های جایگزین پیشنهاد دهید

از جمله دیگر نکات مؤثر برای جلب رضایت مشتریان این است که برای برطرف درخواست های آن کوشش نموده و در صورت احتیاج راهکار هایی به عنوان گزینه های جایگزین به ایشان پیشنهاد دهید. در واقع، هنگامی که به هر دلیلی امکان ارائه محصولات یا سرویس های مد نظر مشتریان را ندارید، می توانید گزینه هایی جایگزین همچون محصولات مشابه یا سایر کسب وکارهای دیگر را پیشنهاد دهید. در چنین شرایطی، مشتری مورد نظر متوجه حسن نیت شما شده و به احتمال زیاد برای خرید محصولات جدید مجدداً به تیم شما مراجعه می نماید.

مسرور کردن مشتریان

به طور کلی، ارائه خدماتی فراتر از حد انتظار مشتریان معمولاً موجب مسروری و جلب رضایت آن ها می شود. به علاوه، کوشش برای اهمیت دادن به احتیاجها و درخواست های مشتریان موجب ایجاد اعتماد در آن ها شده و بدین ترتیب به مشتریانی وفادار مبدل خواهند شد!

1. سؤالاتی برای درک انتظارات مشتریان مطرح کنید

هنگامی که مشتریان بعضی درخواست های مبهم از شما دارند، می توانید با طرح یکسری سؤال به صورت دقیق به انتظارات مشتریان از کسب وکار خود پی ببرید. در نتیجه، به سادگی می توانید خدماتی متناسب با احتیاجهای مشتریان خود ارائه کنید.

نباید فراموش کنید که پرسیدن بعضی سؤالات، دریافت فیدبک از جانب مشتریان و ارائه خدماتی فراتر از انتظار آنان به تدریج منجر به ایجاد اعتماد و برقراری روابطی منحصربه فرد مابین هر یک از مشتریان سازمان و کسب وکار خواهد شد. همچنین ایجاد اعتماد مابین سازمان و مشتریان امکانی را برای تیم فروش و بازاریابی فراهم می نماید تا بتوانند راهکار هایی بهتر و بعضی مواقع فراتر از انتظار مشتریان ارائه نمایند. از سوی دیگر، دریافت فیدبک از مشتریان در بیشتر مواقع منجر به بهبود سرویس و محصولات شده و امکان پیشرفت کسب وکار مربوطه را فراهم می آورد.

2. از انیمیشن، گیف و ایموجی در پیغام ها و وب سایت خود بهره ببرید

به طور کلی، استفاده از مواردی همچون ایموجی، شکلک یا گیف در وب سایت ها یا متون مکاتبات با مشتریان نه تنها غیرحرفه ای نبوده، بلکه نشان دهنده رفتاری محبت آمیز نسبت به مشتریان و تمایل بر برقراری ارتباطی بهتر با ایشان است.

همچنین ایموجی، شکلک و گیف راهی بسیار عالی برای انتقال مفهوم پیغام و منظور نویسنده بوده و می توانند به عنوان ابزاری برای انتقال لحن مثبت مسئولین فروش یا تیم پشتیبانی مورد استفاده قرار بگیرند؛ حال آن که عدم استفاده از شکلک یا ایموجی در متن پیغام ممکن است منجر به ایجاد بعضی سوءتفاهم ها مابین مشتریان شده و نتایجی منفی به دنبال داشته باشد.

به علاوه، همان طور که می دانید، تصاویر، شکلک ها، ایموجی و گیف ها قدرت انتقال پیغامی معادل قدرت متون چندین هزار کلمه ای داشته و به خوبی مفهوم را به خوانندگان انتقال می دهند. بنابراین برای برقراری ارتباطی محبت آمیز و مثبت با مشتریان خود از چنین ابزارهایی نیز می توانید بهره ببرید.

3. مسئولیت برطرف مسائل مختلف را بر عهده بگیرید

فرض کنید که بخش هایی از سازمان که خارج از کنترل شما هستند، اشتباهی در فرایند ارائه سرویس به مشتریان مرتکب شده اند. در چنین شرایطی، نمی توانید دست روی دست گذاشته و برطرف مسائل مربوطه را وظیفه بخش های متناظر بدانید. در واقع، در چنین شرایطی نمی توان به مشتریان کسب وکار مربوطه گفت که مسئولیت چنین مسئله ای بر عهده بخش مد نظر بوده و ما مسئولیتی در این بین ندارید.

بنابراین برای جلب رضایت مشتریان تا حد ممکن آن ها را هدایت نموده و جزئیات مربوط به فرایند حل مشکل را به اطلاعشان برسانید. همچنین می توانید در صورت عدم امکان برطرف مشکل درخواست های آن ها را به بخش های مربوطه برای برطرف مسائل به وجود آمده ارجاع دهید. در واقع، مشتریان معمولاً اهمیتی به عدم توانایی بخش بازاریابی برای برطرف بعضی مسائل نمی دهند، بلکه صرفاً قصد دارند تا مسائل به وجود آمده در کمترین زمان ممکن برطرف شود.

4. برای بهبود روابط با مشتری کوشش کنید

به طور معمول، مشتریان از برقراری روابطی بر مبنای اطلاعات شخصی همچون میزان تحصیلات، جنسیت، محل زندگی و غیره و در نهایت ارائه سرویسی متناسب با آن ها استقبال می نمایند. بنابراین برای جلب رضایت مشتریان خود کوشش کنید تا اطلاعات دموگرافیک و سایر اطلاعات مورد احتیاج به منظور ارائه سرویسی منحصربه فرد را از خودشان جویا شوید. در واقع، انجام چنین کاری به منزله ارزشمند بودن هر یک از مشتریان است که در نهایت موجب افزایش وفاداری آن ها به کسب وکار مربوطه خواهد شد.

5. از مشتریان خود قدردانی کنید

در نهایت، برای جلب رضایت مشتریان خود می توانید پیغام هایی برای تشکر و قدردانی از آن ها ارسال کنید. برای مثال، می توانید متونی حاوی تشکر و قدردانی به پاس همراهی بعضی مشتریانی که چندین سال به عنوان مشتریان وفادار کسب وکارتان بوده اند، برایشان ارسال کنید. در واقع، ارزش طول عمر چنین مشتریانی برای کسب وکار مربوطه بسیار قابل توجه بوده و سزاوار قدردانی است.

بیشتر بخوانید: 3 نمونه متن لوح تقدیر از مشتری

جمع بندی

در این مقاله، کوشش کردیم تا پاسخ سؤال چگونه با مشتری حرف بزنیم را از سه بُعد حفظ لحن مناسب در حین مکالمه، تسلط بر مکالمه در شرایط سخت و مسرور کردن مشتریان مورد تحلیل قرار دهیم. همچنین در هر مورد، نمونه های واقعی ذکر نموده و حالت درست و نادرست هر یک را مورد آنالیز قرار دادیم. کارشناسان انگیزه، در مطلبی با عنوان بهترین راه های جلب مشتری در مغازه و نمایشگاه، به آنالیز راه های جلب مشتریان به صورت حضوی پرداخته اند که مطالعه آن برای شما خالی از لطف نخواهد بود. شما چه راه دیگری برای ارتباط با مشتریان می شناسید؟ دیدگاه ها و تجربیاتتان را با ما و دیگر مخاطبان انگیزه درمیان بگذارید.

منبع: مجله انگیزه

به "چگونه با مشتری حرف بزنیم ؟ (15 راه برای ارتباط موثر با مشتریان)" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "چگونه با مشتری حرف بزنیم ؟ (15 راه برای ارتباط موثر با مشتریان)"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید